Afinal, o que é Customer Experience (CX)?

Customer experience (CX), ou experiência do cliente em português, diz respeito à percepção racional e emocional do cliente com uma organização. Está relacionada à impressão que uma empresa deixa ao chamar a atenção dos clientes com a divulgação de sua marca ou empresa, seja ela consciente ou subconsciente; online ou presencial; pré, durante ou pós-compra; emocional ou racional. Essa impressão é fundamental para o relacionamento posterior do cliente com uma empresa ou marca e influencia diretamente o comportamento do cliente, impulsionando ou não sua lealdade (FORRESTERS, 2016).

Descomplicando o conceito: Customer experience é formado por todas as experiências do cliente em contato com a empresa, ou seja, durante a jornada do cliente. É a valorização de todos os momentos de interação do cliente com uma marca ou empresa. E, há uma distorção desse conceito, pois CX não é uma área, mas sim a trajetória do cliente que passa por vários momentos durante a jornada. Outra distorção é quando associado, APENAS, a jornada de compra ou ao pós-venda, pois o grande approach de CX, é criar laços com o cliente, e, não apenas para que ele compre um produto ou adquira um serviço, mas para que ele se torne leal àquela marca ou empresa e a recomende a outras pessoas. Neste sentido, o boca a boca se tornou vital nessa relação. E, por isso, garantir a melhor experiência de contato SEMPRE é questão de vida ou morte, pois só nos tornamos fãs e recomendamos o que nos gerou experiências incríveis e que confiamos. Neste sentido, se tornar referência é fundamental, logo, olhar para a jornada do cliente como um todo pode ser a solução para prestar a atenção aos sinais que o próprio cliente nos dá, e definir estratégias que alavancam os negócios.